从“人工梳理”到“自动派发”，AI助力开福区“12345”政务服务便民热线升级

长沙晚报掌上长沙6月21日讯（通讯员 刘凤美 郑卓鑫）在数字化转型浪潮的推动下，长沙市开福区网格化综合服务中心积极探索“人工智能+政务热线”的新模式，运用AI赋能开福区12345政务服务便民热线，实现了智能派单、地址解析、工单处理精准化等多场景应用，为市民与政务服务之间搭建起一座智能、高效的“连心桥”。

在传统的热线服务模式下，热线工作人员面对咨询、投诉、建议等海量的“信息洪流”，需要对市民提出的诉求进行人工逐条阅读、分析研判，才能派发到相关单位，办理实效不高。

为了提升民意响应速率，释放人力于专注办单，开福区网格化综合服务中心通过部署DeepSeek-R1与通义千问Qwen3.0两种大模型，历经6轮模型训练迭代，以近年累计的几十万条历史工单为训练样本，构建了一个“工单智能分类系统”，模型可依据工单复杂程度智能匹配。12345热线借助AI强大的语言理解与分析计算能力，精准抓取核心诉求，根据内容迅速派单，传统热线服务中的人工检索耗时、信息偏差等问题迎刃而解。

该AI智能派单系统自4月6日上线以来，两周内通过自主学习优化，派单准确率从一开始的46%跃升至95%，对比人工派单准确率75%提升明显。截至目前共派发26000余件工单，节省了2600余小时人力工时。

“12345热线AI智慧派单构建了‘接收－分析－派单’一体化流程，减少中间环节，实现全流程数字化，提高信息透明度和可追溯性。以往人工派单模式下，一般要到下午两点才能完成当日工单派发，如今依托AI能力，每日上午九点前即可完成全量工单的派发，让热线工作人员有更多时间投入工单办理，提升了办理质效及群众满意度。”开福区网格化综合服务中心相关负责人表示。

据了解，开福区网格化综合服务中心还将聚焦关键应用场景，为重点部门复用AI能力，精准匹配工单至对应站办所，提升处理效率，减轻政府人员负担，提高协同与监管效能。

AI智能派单系统从人工分派到智能协同，不断赋予12345热线革新，为市民幸福生活与城市高质量发展持续赋能，进一步推动了开福区政务服务的智能化和信息化发展。